Come prima, più di prima: il trend del turismo online e offline in questi ultimi mesi ricalca la tendenza tutta italiana di consultare il web per orientare le scelte del viaggio o della vacanza, per poi finalizzare l’acquisto quasi sempre in agenzia.

Lo rileva una ricerca di Travel Google Italia, che ha certificato come il cosiddetto Ropo (research online, purchase offline) coinvolga il 33% degli italiani che acquistano una vacanza. Il turismo è attualmente la terza categoria acquistata oggi in modalità Ropo, dopo tecnologia e prodotti di largo consumo, e tra i prodotti turistici più gettonati ci sono i pacchetti vacanze (30%), gli hotel (27%) e i viaggi incentive (12%).

Visibilità importante ma non decisiva
«La maggiore influenza sulla decisione dei clienti Ropo è dei motori di ricerca e di internet – ha sostenuto Robert Brenner, industry leader di Travel Google Italia, intervenuto al Forum del TTG dedicato a questa tematica – Dunque la visibilità online del prodotto turistico è molto importante, ma ciò non significa necessariamente che debba coinvolgere l’e-commerce».

Da qui la prospettiva di nuove soluzioni operative per una interazione multicanale che non emargini l’impresa di viaggi. «Le persone vanno in agenzia per la competenza, l’assistenza ma soprattutto per la relazione e la consulenza – ha spiegato Paolo Mezzina, presidente Agenzia Slash e direttore QMark e Travelpeople.it – Una modalità di acquisto che in futuro sarà destinata a crescere perché il 50% degli italiani online non sceglierà in maniera netta tra adv e web, ma deciderà di volta in volta a seconda delle rispettive opportunità».

«Come indicato nelle più recenti e autorevoli ricerche sulla multicanalità, l’orientamento più frequente per il consumatore è quello di utilizzare il web per la ricerca di informazioni sui prodottii disponibili sul mercato, e di procedere in un secondo momento all’acquisto in agenzia», ha confermato Luigi Porro, b2b manager eDreams Italia, network di agenzie online.

Questa tipologia di clientela è quella dei cosiddetti “lookers”, «che oggi si disperdono sull’intera rete agenziale nazionale, e che invece andrebbero convogliati su agenzie specializzate nel servizio al cliente multicanale».

Le possibili soluzioni
A questo proposito, sempre nel corso del Forum di Rimini, Marco Ficarra, ad del gruppo Blu Holding, ha illustrato le possibili soluzioni che consentono di colmare il gap di penetrazione dell’online nella vendita dei pacchetti di viaggio, ancora poco acquistati sul web rispetto agli altri prodotti turistici: «La nostra analisi punta a sottolineare quanto sia ormai ridottissimo il numero di vacanze acquistate senza alcuna attività realizzata online». Soprattutto se a partire sono i viaggiatori appartenenti alla fascia dei digital natives, oggetto dello studio realizzato dal gds.

Nuove realtà, nuovi target, come ha confermato il direttore marketing di Amadeus, Enrico Bertoldo. «Il web 2.0 ha visto la nascita di nuovi gruppi di viaggiatori che sono diventati molto influenti per l’intera filiera del viaggio», dice Bertoldo, sottolineando che «conoscere chi sono, dove andranno e quali sono i loro bisogni e i loro valori rappresenta la chiave di volta del futuro del settore turistico».

Sono i viaggiatori nati nell’era della proliferazione tecnologica, di internet, dei videogiochi, dei telefonini e dei lettori MP3. «Quelli che usano la tecnologia in modo assolutamente naturale e disinvolto», approfondisce Bertoldo, stilando una classifica dei loro bisogni capitali, ormai non più trascurabili da chi vende turismo. E tra questi emerge in modo sempre più spiccato la volontà spiccata di «trovare il miglior prezzo e le migliori occasioni», di «comunicare in tempo reale», «essere sempre raggiungibili» e «virtualizzare la realtà».

Andrea Lovelock

da Agenzia di Viaggi